Ya sea que tu negocio se desarrolle principalmente en línea o no, conoces perfectamente el valor de conversión de un lead. En primer lugar, los leads son fundamentales para crear un proceso de gestión de clientes potenciales para tu negocio, de modo que puedas realizar un seguimiento y medir los resultados de tus actividades de generación de leads. Luego, una vez que logres una conversión –como una llamada de teléfono, un correo electrónico o un formulario de contacto completado– lo más importante será tener un proceso para gestionar estas nuevas perspectivas y convencerlos de hacer negocios contigo. ReachLocal México presenta las mejores prácticas para un manejo eficiente de tus leads.
1. Agilizar los tiempos de respuesta
Cuando recibas un lead como un mensaje de voz, correo electrónico, o un formulario de contacto, es importante darle un seguimiento inmediato para tener mayores posibilidades de convertirlo en una venta. Según un estudio de InsideSales.com, después de pasada la primera hora en la que un consumidor entró en contacto contigo, las posibilidades de cerrar la venta se reducen 10 veces. Es por eso que es muy importante minimizar los tiempos de respuesta al lead para no correr el riesgo de que tu cliente potencial busque a otro competidor en tu lugar. A menudo, la empresa que responde primero a un lead es la que va a ganar el negocio. Por lo tanto, definir una política dentro de tu empresa para responder a las oportunidades de ventas debe ser una prioridad, y también será importante establecer límites muy claros para la cantidad de tiempo de espera para que las consultas sean respondidas. Lo ideal es que sea de máximo una hora o antes del siguiente día hábil. Cualquiera que sea el proceso que elijas, debes comunicarlo claramente a todos los empleados que responden el teléfono a los clientes potenciales y exigirles tomar responsabilidad por esa expectativa, manteniendo un registro o una bitácora de los tiempos de respuesta.
2. Haz las preguntas correctas para calificar el lead
Para calificar adecuadamente un lead, es necesario hacer las preguntas correctas, por ejemplo, deberás establecer rápidamente si el lead está considerando tus productos y servicios como una opción real o si apenas está comenzando su investigación. Preguntas como: “¿Cuál es su presupuesto?”; “¿Cómo podemos ayudarle con su problema?” y “¿Qué tan pronto piensa comprar producto o servicio?” te ayudarán a determinar si en realidad está listo para comprarte o si vas a tener que mantener su interés con un programa de creación de leads. Además, te ayudará a realizar un seguimiento de la iniciativa en el proceso de creación de leads. Hacer las preguntas correctas te ayudará a entender mejor las necesidades de tus cliente y sus deseos, y en última instancia, es probable que te ayude a cerrar la venta.
3. Maneja las llamadas con cuidado
Una opción es grabar las llamadas telefónicas a tu negocio como una forma de rastrear los leads entrantes. Pero ¿sabías que con eso también le puedes proporcionar retroalimentación a tu equipo acerca de sus habilidades de gestión en las llamadas? El uso de las grabaciones de las llamadas para revisar y capacitar a los empleados en cómo manejar los leads cuando están en el teléfono puede ser fundamental para tu proceso de conversión de leads. ¿Están tus empleados capacitados para contestar el teléfono y responder a los mensajes de voz en el momento oportuno? ¿Están siendo cordiales y respetuosos con las personas que llaman? Además de proporcionar un servicio al cliente, también debe asegurarse de que los empleados estén respondiendo a las preguntas completamente, proporcionando información objetiva acerca de los productos y servicios, y, lo más importante, que logren el cierre de la venta. Por ejemplo, le pueden proporcionar a un lead opciones como “¿Preferiría tener una cita a las 2:00 o a las 3:00 el jueves?” o “¿Quiere el paquete de plata o el paquete de oro?” y con esas preguntas será más fácil interactuar desde una perspectiva cercana con el potencial cliente.
4. Cultiva los leads que no están listos para la venta
No todos los leads de ventas estarán listos para comprarte después del primer contacto. Pero puedes nutrir estos leads con contenido informativo sobre tu empresa a través de estrategias de marketing por correo electrónico. Puedes proporcionar una mezcla de información que tu empresa ha creado, y otra información que citas de sitios terceros, como vínculos a artículos o entradas de blog, tutoriales do-it-yourself, consejos de mantenimiento, y otra educación básica relacionada con tus productos y servicios. Por ejemplo, si tienes una empresa de calefacción y aire acondicionado, puedes enviar un correo electrónico que ofrece consejos sobre cómo mantener los costos de electricidad durante los meses de verano. Asegúrate que a los “leads calientes” se les pueda enviar un contenido más promocional sobre tus productos y servicios, como un descuento o cupón, o el seguimiento con una llamada telefónica para responder a cualquier pregunta que les pueda surgir.
Finalmente, recuerda que además de manejar con eficacia a los nuevos clientes potenciales, es importante para una estrategia de creación de leads realizar un seguimiento de dónde se encuentran en el proceso de compra y medir la eficacia de sus tácticas de marketing.
¿Qué tácticas estás usando actualmente para manejar con eficacia a tus clientes potenciales y convertirlos en clientes para tu negocio? ¿Cómo encajan estas mejores prácticas con tu negocio de proceso de creación de leads?
#
Acerca de ReachLocal.
ReachLocal es una empresa multinacional del grupo americano Gannett, que es propietario de USA Today y de más de 200 sitios web de noticias del mundo. Es líder en el mercado de servicios de marketing online y socio Premium de GoogleAdWords™, enfocado en el segmento de las PYMEs. Ayuda a las empresas a entender sus necesidades y a desarrollar estrategias de marketing digital ideales según cada giro de negocio, con planes que traen más retorno sobre su inversión. Lleva más de una década construyendo una historia de conocimiento y experiencia en campañas digitales enfocadas exclusivamente en PYMEs. www.reachlocal.mx